Клієнтський досвід як зріла система
Інтенсивний практичний курс з побудови системи клієнтського досвіду, що перетворює CX на стійку конкурентну перевагу
Початок
01.03.2024
Тривалість
6 тижнів
Вартість
16.000
Початок
24.09.2024
Тривалість
6 тижнів
Вартісь
19 850 грн
З промокодом
behav-earlybird
15 880 грн
(до 19 серпня)
ідея курсу
Існує два шляхи розвитку клієнтського досвіду: перший — шлях інтуїтивних рішень і хаотичних практик, другий — шлях зрілої системи, що створює стабільну конкурентну перевагу.
Більшість компаній застрягають на першому шляху, вирішуючи проблеми в режимі реагування та копіюючи фрагментарні «найкращі практики» без розуміння цілісної системи.
Курс пропонує чіткий шлях трансформації цих розрізнених елементів у цілісну систему клієнтського досвіду, яка приносить вимірюваний результат. Залежно від стадії розвитку вашої компанії, ви отримаєте релевантні інструменти та підходи. Великі компанії зможуть стати досконалішими, а менші – зростати з вбудованою ефективною СХ-системою.
Курс для
які:
Зацікавлені у формуванні конкурентної переваги через клієнтський досвід
Прагнуть впровадити системний підхід до клієнтського досвіду у своїй компанії
Хочуть зрозуміти рівень своєї CX зрілості, уникати спонтанних експериментів і марних інвестицій та усвідомлено покращувати рівень клієнтського досвіду
На курсі ви
Проведете комплексний аудит поточного стану CX-системи у вашій компанії
Опануєте 6 ключових компонентів зрілої CX-моделі та навчитеся застосовувати їх у вашому бізнесі
Створите центр відповідальності за клієнтський досвід та розробите систему CX-метрик для вашої компанії
Впровадите ефективні інструменти дослідження клієнтського шляху та збору зворотного зв'язку
Синхронізуєте HR та PR процеси для створення цілісної системи клієнтського сервісу
Розробите власну дорожню карту СХ-трансформації з конкретними кроками на період від року до кількох років
Лекторка
Міжнародна експертка з аудиту та стратегії клієнтського досвіду (CX) з понад 20-річним досвідом роботи в Центральній Європі та Східній Азії.
Є партнеркою холдингу 4Service Group та авторкою методології аудиту та побудови зрілої системи клієнтського досвіду – CX Maturity Model.
Її професійне портфоліо складається з понад 200 проєктів для великого і середнього бізнесу, серед яких такі компанії як Ощадбанк, Фокстрот, SOCAR, Metro та інші. А також 1000+ проведених заходів зі стратегії CX і стандартизації процесів.
Олена є запрошеною викладачкою в бізнес-школах: Deloitte, kmbs та Міжнародний Інститут Бізнесу, МІМ, спікеркою профільних конференцій «Лояльний покупець: де у нього кнопка?», CX Conference та експерткою методологічної ради української премії з клієнтського досвіду UCXE (2024-25). Працювала з міжнародними проєктами в Казахстані, Туреччині, Австрії та Німеччині, проводила навчання з СХ у Wiener Stadtwerke, Hundai, Mavie Next.
Запрошені спікери
Михайло Траверсе
Директор зі стратегії в ISD Group
Маркетолог, підприємець і викладач у Києво-Могилянській бізнес-школі. Член академічної ради магістерської програми MSc in Marketing Management у Львівській бізнес-школі.
Має 18 років досвіду в створенні та реалізації комунікаційних і бренд-стратегій для міжнародних та локальних брендів. Стратегії Михайла десятки разів відзначались нагородами Effie Awards — найпрестижнішими нагородами за ефективність маркетингових кампаній.
Юлія Плієва
Засновниця та СЕО в Apple Consulting
Авторка і викладачка програм з Теорії обмежень у Києво-Могилянській бізнес-школі. Очолювала компанію з оптової торгівлі нафтопродуктами, працювала в міжнародній консалтинговій компанії Dr. Wieselhuber & Partner GmbH (Мюнхен) в якості старшого консультанта.
З 2000 року заснувала та стала СЕО Apple Consulting. Серед реалізованих проєктів клієнти з компаній ОККО, MOYO, Галичина, Космо, Arterium, SOVA, terrafood, МУККО, та інші.
Валентин Панюта
Кейс пошуку цінності для United24
CEO Hypernormal Agency, голова United24 медіа, екс бренд-лідер у Fedoriv
Уже понад 15 років створює та розвиваює бренди. До того як приєднатися до Fedoriv Agency, очолював бізнес-юніт великої скандинавської рекламної агенції та був доцентом Харківського національного університету, кандидат соціологічних наук. Також є учасником гурту «Вагоновожаті».
Останніми роками його команда працювала з такими брендами, як Дія, Rozetka, Megogo, Bodo, Глобино, ConcertUA, RobotaUA, Happy Paw, STEM-школа Inventor, Київський зоопарк, Одеський аеропорт, Будинок іграшок та багатьма іншими.
Анна Завертайло
Кейс пошуку цінності для Honey
Підприємиця і рестораторка
Співзасновниця київської мережі кафе Honey з авторськими десертами та мережі пекарень “Завертайло”.
Креаторка проєкту "Копняк", онлайн-інтенсиву з формування здорових звичок.
Ігор Блистів
Кейс пошуку цінності для Кормотех
CMO та директор з інновацій компанії Кормотех
Викладач UCU Business School. Директор програми MSc in Marketing Management Бізнес школи УКУ. Засновник UA MARKETING CLUB. Досвід у маркетингу – понад 18 років. З 2015-го року Кормотех є лідером на ринку харчування для тварин в Україні.
Разом з командою Ігор побудував портфель з чотирьох брендів через дослідження і глибоке розуміння споживача та формулювання цінності для нього. Продукти Кормотех вже представлені в 30+ країнах, в т.ч. в США, а компанія продовжує масштабуватися на ринках ЄС.
Юлія Масієнко
Засновниця та директор дослідницької агенції MZ Hub
Має понад 20 років досвіду у дослідженнях та дослідницькому консалтингу в Україні та за межами країни. Основний фокус проєктів – підтримка вітчизняних брендів та сервісів, від запуску та ціноутворення до оцінки ефективності зусиль та особливостей клієнтського досвіду. Основні сфери: фінанси, телеком, товари для тварин, продукти харчування, складні B2B-послуги. Понад 15 років реалізує проєкти з дослідження культурних контекстів та трендів для розробки українських брендів та комунікаційних кампаній.
Юлія є членом ESOMAR, має ступінь кандидата психологічних наук, багато років викладає дослідницькі дисципліни на постійній основі або як запрошений лектор, є контриб’ютором Українського інституту в дослідженнях, що стосуються проблем культурної дипломатії.
Андрій Миронюк
Кейс пошуку цінності для ЦЕХ
Засновник MYRONIUK CONSULTING
14 років запускає та розвиває бренди
в Україні та за її межами. Був Генеральним директором міжнародної креативної агенції FCB (Almaty).
Засновник MYRONIUK CONSULTING — більше 60 стратегій росту та 100 стратегічних сесій для клієнтів різного масштабу й індустрій: від МХП, VISA, Ощадбанк, Сушия, bodo, ЦЕХ, АНЦ, UGears, EVA до маленької кондитерської у Луцьку.
Викладає стратегію та маркетинг в LvBS UCU
Марго Назаренко
Бренд-стратегиня у twid
Бренд-стратегиня, яка прийшла в професію через магістратуру з Підприємництва та Менеджменту в Креативних індустріях в Амстердамському університеті.
В маркетингу з 2020 року, працювала бренд-стратегинею у Fedoriv та Reiseplan. Зараз – старша стратегиня у twid. Розробляла стратегії у категоріях від одягу та постільної білизни, до агрохімії в В2В та майбутньої криптобіржі.
Олег Косс
Засновник сервіс-дизайн агенції Lanka.CX
Олег Косс
Засновник першої в Україні сервіс-дизайн агенції Lanka.CX.
Допомагає найбільшим українським та міжнародним організаціям створювати стратегії і послуги, розуміючи потреби користувачів.
Має ступінь Executive MBA від IE Business School.
Катерина Небесна
Керівниця департаменту "Досвід Гостя" у Fozzy Group
Катерина Небесна
У світі маркетингу 23 роки. З них 14 років у великому телекомі (lifecell, Київстар). Бренд-менеджмент, комунікації, трейд маркетинг, міжнародний маркетинг, управління продуктами. 10 років тому потрапила на шлях Service Design, закохалася в клієнтський досвід і продовжую йти цим шляхом.
З 2021 року займається досвідом гостей групи бізнесів Fozzy – це більше 10 різних великих бізнесів різних галузей – продуктовий ритейл (мережі Сільпо, Фоззі гіпермаркети, Фора, TRASH!), маркетплейс (MAUDAU), зоотовари, банки, фарма, клініки, спорт клуби, хімчистки, ресторани і багато іншого.
Ірина Чубукова
Бізнес-консультантка, менторка, авторка книги «Клієнтська аналітика»
Ірина Чубукова
Українська бізнес-консультантка, менторка, запрошена викладачка kmbs та авторка книги «Клієнтська аналітика. Як зрозуміти покупців, підвищити їхню лояльність і збільшити доходи компанії».
Спеціалізується на програмах лояльності, клієнтській аналітиці даних та стратегічному маркетингу. З більш ніж п’ятнадцятирічним досвідом роботи Ірина провела понад півсотні консультацій, допомагаючи компаніям розвивати їхні бізнес-стратегії.
подкаст з лекторкою
Реєструйтеся на подію Від сервісу до досвіду: як перетворити фрагменти CX на цілісну систему 16-го жовтня о 19:00 – за посиланням.
Програма
Курс передбачає інтерактивне навчання, де теорія буде подана за допомогою кейсів, практичних та групових завдань, проміжних тестувань, рефлексій, та створюючи простір для однодумців і фахівців обмінюватися досвідом.
• Знайомство та визначення цілей навчання
• Термінологія СХ і CS. Яка різниця між досвідом і сервісом?
• Світові тренди та джерела вивчення СХ. Глобальні стандарти
• Оцінка і мотивація до змін. Який у мене СХ?
• Домашнє завдання: CX SWOT аналіз.
• Презентація домашніх завдань. CХ SWOT: сильні і слабкі сторони, ризики і можливості
• Презентація CX Maturity Model. Клієнтський досвід складається з 6+ компонентів
• Оцінка СХ в бізнесі учасників: які з компонентів присутні у вас в організації, і на якому рівні кожен з них
• Вигоди від СХ: чи повертаються інвестиції. Практичне завдання «Матриця вигід»
• Домашнє завдання: Проходження тестування СХ Maturity Model, з обговоренням результатів
• Обговорення домашнього завдання: результатів тесту CX Maturity Model
• Як має виглядати стратегія СХ: візія, формулювання, ступені зрілості компанії, синхронізація з бізнесом
• 5 стратегічних кроків: емпатійний майданчик, дашборд показників, інтеграція СХ в продуктові рішення, комунікаційний простір і робота команд
• Запрошена спікерка: 5 кроків до створення стратегії
• Домашнє завдання: що таке стратегія для Вас?
• Система відповідальності за СХ: хто що робить.
• Чия це справа? Маркетинг, операційний чи HR департамент? ТОП чи фронт персоналу? - перенести в Стейкхолдерів
• Ключові СХ метрики і КРІ в організації. Короткий огляд показників NPS, CSI, CES, MS, LTV, Churn rate, тощо
• Домашнє завдання: 1. Розбір кейсу (проаналізуйте і назвіть 3 помилки), 2. Дайте відповідь на питання «Як поміряти рух і результат - КРІ, OKR чи інші методи? Як скласти коктейль методик?»
• Сегментації клієнтів: соціально-демографічні і поведінкові. «Персони» як інструмент розуміння клієнта. Методологія JTBD
• Як зрозуміти клієнтів: якісні і кількісні дослідження, їх роль і задача. Основи методології опитувань, глибинних інтерв’ю, Кано. Скрінінг, гайди, секрети модерації, обробка даних. Коротко про сервіс-дизайн (5 речень)
• Спільне завдання в командах. Створення карт клієнтських шляхів (CJM). Болі і інсайти на шляху клієнта.
• Домашнє завдання: опишіть Персону Вашого бізнесу (ідеального бажаного клієнта) і її CJM.
• Аудит HR процесів на наявність СХ складових. Підбір, адаптація, навчання, мотивація, звільнення – чи враховані СХ принципи на кожному етапі?
• Стандарти обслуговування - вимоги і кейс
• Супротив персоналу: хто винний і що робити
• Домашнє завдання на вибір
1) Перший варіант – шлях співробітника в компанії, і touchpoints, де він зустрічається з СХ
2) Другий варіант – створення плану комунікацій по СХ
3) Третій варіант – аналіз причин супротиву і план
• Вирішення кейсу по стандартах.
• Комунікації. СХ Пропаганда
• Культура CX комунікацій. Зверху і Знизу. Залучення. Позитив
• Як сформувати CX-культуру. Практичні кроки
• Легенди - вершина PR СХ
• Домашнє завдання: Опис комунікаційного плану. Намалювати і описати культуру
• Проактивний і реактивний зворотний зв’язок
• Кількісні дослідження: опитування, NPS, CSI, MS, POS Audit і решта. Методологія, вибірка, обробка
• Якісні і комбіновані дослідження: інтерв’ю і групи, аналіз коментарів, робота зі скаргами, внутрішні інспекції тощо. Огляд наявних методик
• Практичне завдання: Як створити дашборд? Які показники як часто треба заміряти, як інтегрувати в бізнес і КРІ організації
• Домашнє завдання на вибір: провести інтерв’ю з одним клієнтом або розробити лист для опитування клієнтів (вказати мету, розробити питання, спроєктувати результати і їх впровадження)
• Дослідження про вплив СХ на фінансові результати
• Дві моделі зв'язку між клієнтським досвідом і фінансовим результатом
• Результати опитування
• Причина і наслідок
• Кейси
• Домашнє завдання від спікера
• Системне управління СХ: планування, контроль, інновації і інтеграція, замкнений цикл і культура.
• Циклічність PDCA (Plan–Do–Check–Act)
• Innovation на основі інсайтів
• Integration СХ як частина бізнесу
• Close the Loop. Зворотний зв’язок, що приводить до дії
• Culture and Accountability
• Зрілість системи клієнтського досвіду і готовність команди
• Дорожня карта СХ змін на шляху до зрілої системи
• Моделі зрілості СХ від Кантар та Lanka.CX
• Самооцінка зрілості клієнтського досвіду у вашій компанії
• Компоненти CX Maturity Model
• Складаємо Road Map СХ: 4 етапи (групова робота)
• Етап 1. Стратегія, візія, відповідальність
• Етап 2. Сегменти і шляхи клієнтів і персоналу
• Етап 3. Дослідження і метрики
• Етап 4. СЕМ. Культура і комунікація
• Вигоди від СХ: чи повертаються інвестиції
• Домашнє завдання: проходження тестування, з обговоренням результатів
• Наш космічний корабель: CX Maturity Model
• Презентації учасників і обговорення «Що сподобалося?»
• З чим йдемо? Фінальна групова зустріч
• Фінальний Road Map
• Завершення навчання, обмін інсайтами, контактами, мріями
• Follow-up зустріч через місяць після завершення курсу для обговорення перших результатів впровадження
• Обмін інсайтами та найкращими практиками
ВІДГУКИ
Цінність курсу це:
• Учасники з різним досвідом і компаній — саме це допомогло побачити, як мислить кожна ланка в системі.
• Цінність створювалася не лише матеріалами курсу, а й обміном досвідом між колегами.
• Важливо було не тільки отримати знання, а й відчувати енергію від спільноти.
Уже погоджені 4 нові ініціативи, запустили MVP, з’явилася системність і впевненість у наступних кроках.
Для мене цей курс — справжній ковток повітря: ресурс, заряд, люди, ідеї та інсайти. Це було відчуття, ніби відкрився новий простір для мислення й дій. Якщо буде «дубль два» — точно піду, щоб ще раз зануритися в цю енергію та обмін досвідом.
Керівниця напрямку СЕМ
EVA
Теорія – як фундамент.
Практика – це коло однодумців.
Кожна хвилина навчання була наповнена або знаннями або підтримкою або жартами.
А наш вчитель і провідник у світ СХ Олена – не тільки професіонал своєї справи, а ще і дуже цікава людина з неймовірним почуттям гумору
Заступниця керівника департаменту омніканальності та клієнтського досвіду
Moyo
2. Кожна компанія має свій рівень зрілості, і продавати треба через культуру компанії.
Треба дивитися на ту культуру компанії і через це доносити цінності. якщо ми дата дрівен і ми будуємо свої рішення на даних - треба шукати рішення на даних. якщо в компанії більше те що є власник якому цікаво робити клієнта щасливим - то краще йти в це.
3. Натхнення як результат.
Курс дав не просто знання — він дав енергію для змін. Коли розумієш, що робити і як це робити правильно, з'являється справжнє натхнення діяти.
СХ manager
Uklon
Керівниця проєктів консалтингової компанії
Керівниця напрямку CX, Фокстрот
Керівниця проєктів консалтингової компанії
Керівниця напрямку CX
Фокстрот
Чому руУУш
Q&A
Щотижня зустрічаємося наживо в онлайн-форматі у вівторок і четвер о 17:00 та працюємо 1.5 години.
Курс передбачає інтерактивне навчання, де теорія буде подана за допомогою кейсів, практичних та групових завдань, проміжних тестувань, рефлексій, та створюючи простір для однодумців і фахівців обмінюватися досвідом.
Так, записи лекцій будуть доступні протягом року після завершення навчання. Та ми заохочуємо брати участь в усіх зустрічах наживо, оскільки це найбільш ефективний спосіб навчання на курсі.
В РУУУШ дві робочі мови – українська та англійська. Ми запрошуємо учасників користуватися ними під час навчального процесу, щоб забезпечити комфортне спілкування для всіх учасників і викладачів курсу.
Курс розроблено як для тих, хто вже знайомий з темою — вони зможуть організувати свої знання, отримати свіжі інсайти та практичні інструменти, так і для новачків — вони матимуть повний комплект знань, які можна буде застосовувати у своїй роботі вже з першого дня.
Так, ви можете оплачувати як повну вартість курсу одразу, так і розбивши його на місячні платежі. Вартість курсу в такому разі буде вказана при переході на сторінку вибору формату оплати.
Так, ми заохочуємо навчатися на курсах разом із колегами, аби сприяти більш ефективним змінам та спрощенню їх впровадження в організаціях. Тому надаємо додаткову знижку 20% для участі декількох колег з однієї організації.
Ви можете звʼязатися з нами поштою з усіх питань – hello@ruuush.marketing, або написати нам в телеграм – https://t.me/Manager_ruuush
