Клієнтський досвід як зріла система
Інтенсивний практичний курс з побудови системи клієнтського досвіду, що перетворює CX на стійку конкурентну перевагу
Початок
01.03.2024
Тривалість
6 тижнів
Вартість
16.000
Початок
24.09.2024
Тривалість
6 тижнів
Вартісь
19 850 грн
З промокодом
behav-earlybird
15 880 грн
(до 19 серпня)
ідея курсу
Існує два шляхи розвитку клієнтського досвіду: перший — шлях інтуїтивних рішень і хаотичних практик, другий — шлях зрілої системи, що створює стабільну конкурентну перевагу.
Більшість компаній застрягають на першому шляху, вирішуючи проблеми в режимі реагування та копіюючи фрагментарні «найкращі практики» без розуміння цілісної системи.
Курс пропонує чіткий шлях трансформації цих розрізнених елементів у цілісну систему клієнтського досвіду, яка приносить вимірюваний результат. Залежно від стадії розвитку вашої компанії, ви отримаєте релевантні інструменти та підходи. Великі компанії зможуть стати досконалішими, а менші – зростати з вбудованою ефективною СХ-системою.
Курс для
які:
Зацікавлені у формуванні конкурентної переваги через клієнтський досвід
Прагнуть впровадити системний підхід до клієнтського досвіду у своїй компанії
Хочуть зрозуміти рівень своєї CX зрілості, уникати спонтанних експериментів і марних інвестицій та усвідомлено покращувати рівень клієнтського досвіду
На курсі ви
Проведете комплексний аудит поточного стану CX-системи у вашій компанії
Опануєте 6 ключових компонентів зрілої CX-моделі та навчитеся застосовувати їх у вашому бізнесі
Створите центр відповідальності за клієнтський досвід та розробите систему CX-метрик для вашої компанії
Впровадите ефективні інструменти дослідження клієнтського шляху та збору зворотного зв'язку
Синхронізуєте HR та PR процеси для створення цілісної системи клієнтського сервісу
Розробите власну дорожню карту СХ-трансформації з конкретними кроками на період від року до кількох років
Лекторка
Міжнародна експертка з аудиту та стратегії клієнтського досвіду (CX) з понад 20-річним досвідом роботи в Центральній Європі та Східній Азії.
Є партнеркою холдингу 4Service Group та авторкою методології аудиту та побудови зрілої системи клієнтського досвіду – CX Maturity Model.
Її професійне портфоліо складається з понад 200 проєктів для великого і середнього бізнесу, серед яких такі компанії як Ощадбанк, Фокстрот, SOCAR, Metro та інші. А також 1000+ проведених заходів зі стратегії CX і стандартизації процесів.
Олена є запрошеною викладачкою в бізнес-школах: Deloitte, kmbs та Міжнародний Інститут Бізнесу, МІМ, спікеркою профільних конференцій «Лояльний покупець: де у нього кнопка?», CX Conference та експерткою методологічної ради української премії з клієнтського досвіду UCXE (2024-25). Працювала з міжнародними проєктами в Казахстані, Туреччині, Австрії та Німеччині, проводила навчання з СХ у Wiener Stadtwerke, Hundai, Mavie Next.
Запрошені спікери
Михайло Траверсе
Директор зі стратегії в ISD Group
Маркетолог, підприємець і викладач у Києво-Могилянській бізнес-школі. Член академічної ради магістерської програми MSc in Marketing Management у Львівській бізнес-школі.
Має 18 років досвіду в створенні та реалізації комунікаційних і бренд-стратегій для міжнародних та локальних брендів. Стратегії Михайла десятки разів відзначались нагородами Effie Awards — найпрестижнішими нагородами за ефективність маркетингових кампаній.
Юлія Плієва
Засновниця та СЕО в Apple Consulting
Авторка і викладачка програм з Теорії обмежень у Києво-Могилянській бізнес-школі. Очолювала компанію з оптової торгівлі нафтопродуктами, працювала в міжнародній консалтинговій компанії Dr. Wieselhuber & Partner GmbH (Мюнхен) в якості старшого консультанта.
З 2000 року заснувала та стала СЕО Apple Consulting. Серед реалізованих проєктів клієнти з компаній ОККО, MOYO, Галичина, Космо, Arterium, SOVA, terrafood, МУККО, та інші.
Валентин Панюта
Кейс пошуку цінності для United24
CEO Hypernormal Agency, голова United24 медіа, екс бренд-лідер у Fedoriv
Уже понад 15 років створює та розвиваює бренди. До того як приєднатися до Fedoriv Agency, очолював бізнес-юніт великої скандинавської рекламної агенції та був доцентом Харківського національного університету, кандидат соціологічних наук. Також є учасником гурту «Вагоновожаті».
Останніми роками його команда працювала з такими брендами, як Дія, Rozetka, Megogo, Bodo, Глобино, ConcertUA, RobotaUA, Happy Paw, STEM-школа Inventor, Київський зоопарк, Одеський аеропорт, Будинок іграшок та багатьма іншими.
Анна Завертайло
Кейс пошуку цінності для Honey
Підприємиця і рестораторка
Співзасновниця київської мережі кафе Honey з авторськими десертами та мережі пекарень “Завертайло”.
Креаторка проєкту "Копняк", онлайн-інтенсиву з формування здорових звичок.
Ігор Блистів
Кейс пошуку цінності для Кормотех
CMO та директор з інновацій компанії Кормотех
Викладач UCU Business School. Директор програми MSc in Marketing Management Бізнес школи УКУ. Засновник UA MARKETING CLUB. Досвід у маркетингу – понад 18 років. З 2015-го року Кормотех є лідером на ринку харчування для тварин в Україні.
Разом з командою Ігор побудував портфель з чотирьох брендів через дослідження і глибоке розуміння споживача та формулювання цінності для нього. Продукти Кормотех вже представлені в 30+ країнах, в т.ч. в США, а компанія продовжує масштабуватися на ринках ЄС.
Юлія Масієнко
Засновниця та директор дослідницької агенції MZ Hub
Має понад 20 років досвіду у дослідженнях та дослідницькому консалтингу в Україні та за межами країни. Основний фокус проєктів – підтримка вітчизняних брендів та сервісів, від запуску та ціноутворення до оцінки ефективності зусиль та особливостей клієнтського досвіду. Основні сфери: фінанси, телеком, товари для тварин, продукти харчування, складні B2B-послуги. Понад 15 років реалізує проєкти з дослідження культурних контекстів та трендів для розробки українських брендів та комунікаційних кампаній.
Юлія є членом ESOMAR, має ступінь кандидата психологічних наук, багато років викладає дослідницькі дисципліни на постійній основі або як запрошений лектор, є контриб’ютором Українського інституту в дослідженнях, що стосуються проблем культурної дипломатії.
Андрій Миронюк
Кейс пошуку цінності для ЦЕХ
Засновник MYRONIUK CONSULTING
14 років запускає та розвиває бренди
в Україні та за її межами. Був Генеральним директором міжнародної креативної агенції FCB (Almaty).
Засновник MYRONIUK CONSULTING — більше 60 стратегій росту та 100 стратегічних сесій для клієнтів різного масштабу й індустрій: від МХП, VISA, Ощадбанк, Сушия, bodo, ЦЕХ, АНЦ, UGears, EVA до маленької кондитерської у Луцьку.
Викладає стратегію та маркетинг в LvBS UCU
Марго Назаренко
Бренд-стратегиня у twid
Бренд-стратегиня, яка прийшла в професію через магістратуру з Підприємництва та Менеджменту в Креативних індустріях в Амстердамському університеті.
В маркетингу з 2020 року, працювала бренд-стратегинею у Fedoriv та Reiseplan. Зараз – старша стратегиня у twid. Розробляла стратегії у категоріях від одягу та постільної білизни, до агрохімії в В2В та майбутньої криптобіржі.
Микола Уманець
Vice President of Customer Experience, Uklon
Микола Уманець
Понад 14 років працює у сфері клієнтського досвіду. В Uklon відповідає за розвиток Customer Experience в Україні та країнах експансії — у сегментах користувачів і водіїв-партнерів, а також в екосистемних напрямах компанії, зокрема Uklon Delivery та Uklon Travel. Команда Миколи налічує понад 230 експертів.
Під його керівництвом команда підтримки Uklon увійшла до ТОП-5 найкращих контактних центрів України за результатами конкурсу «DZWINNER» 2025 та 2026 року.
Раніше відповідав за розвиток Customer Experience у Glovo, Kasta, «Датагруп-Volia».
Олег Косс
Засновник сервіс-дизайн агенції Lanka.CX
Олег Косс
Засновник першої в Україні сервіс-дизайн агенції Lanka.CX.
Допомагає найбільшим українським та міжнародним організаціям створювати стратегії і послуги, розуміючи потреби користувачів.
Має ступінь Executive MBA від IE Business School.
Катерина Небесна
Керівниця департаменту "Досвід Гостя" у Fozzy Group
Катерина Небесна
У світі маркетингу 23 роки. З них 14 років у великому телекомі (lifecell, Київстар). Бренд-менеджмент, комунікації, трейд маркетинг, міжнародний маркетинг, управління продуктами. 10 років тому потрапила на шлях Service Design, закохалася в клієнтський досвід і продовжую йти цим шляхом.
З 2021 року займається досвідом гостей групи бізнесів Fozzy – це більше 10 різних великих бізнесів різних галузей – продуктовий ритейл (мережі Сільпо, Фоззі гіпермаркети, Фора, TRASH!), маркетплейс (MAUDAU), зоотовари, банки, фарма, клініки, спорт клуби, хімчистки, ресторани і багато іншого.
подкаст з лекторкою
Програма
Курс передбачає інтерактивне навчання, де теорія буде подана за допомогою кейсів, практичних та групових завдань, проміжних тестувань, рефлексій, та створюючи простір для однодумців і фахівців обмінюватися досвідом.
• Правила курсу, вимоги і умови сертифікації
• Знайомство та визначення цілей навчання
• Історія СХ, термінологія
• Світові тренди та джерела вивчення СХ
• Рекомендовані книги та експерти
• Глобальні стандарти (Bain, Kantar, Qualtrix)
• Оцінка СХ у Вашій компанії
• Рівні та моделі зрілості СХ: Forrester, Kantar, CXPA, McKinsey
• 6 компонентів навчальної моделі CX Maturity Model
• Вигоди від СХ для всіх стейкхолдерів організації
• Практичне завдання «Матриця вигід»
Домашнє завдання 1: Проходження тесту «CX Maturity Audit: аудит зрілості клієнтського досвіду»
• Обговорення домашнього завдання 1
• Олена Цисар: Теоретичний блок по візії, стратегії, КРІ.
• Запрошена спікерка Катерина Небесна (Fozzy Group): візія, приборна дошка, ключові проекти, культура і люди, метрики ефективності і ресурси.
• Сесія Q&A. Питання до спікерки.
Матеріал від гості: перелік практичних питань для створення СХ стратегії
• Цільова аудиторія, сегментації клієнтів, Personas
• Методи клієнтоорієнтованого проєктування: JTBD, сервіс-дизайн
• Customer Journey Map. Болі і інсайти на шляху клієнта.
Завдання в командах: створення карт клієнтських шляхів (CJM).
Домашнє завдання 2: Створення опису 1 Персони і карти клієнтського шляху для неї.
• Обговорення домашнього завдання 2
• Лекція запрошеного спікера Олега Косса:
- Сервіс дизайн: основа і етапи. Кейс і обговорення.
- Шлях клієнта, побудова CJM (приклади)
- Основні персони: ентузіасти, заощадливі і зайняті
• Сесія Q&A. Питання до спікера.
• Аудит HR процесів на наявність СХ складових.
• Синхронізація HR та СХ процесів. Кейси
• Стандарти обслуговування - вимоги і кейс. Service і СХ Playbook
Завдання в командах: аналіз шляху співробітника в компанії
Домашнє завдання 3: шлях співробітника в компанії через призму СХ
• Обговорення домашнього завдання 3
• Основні принципи побудови СХ культури в компанії: TOP-down, Bottom UP, позитив як основа комунікацій
• Робота з супротивом до СХ ініціатив на різних рівнях (C-level, люди, процеси).
• Побудова внутрішньої та зовнішньої СХ комунікації: основні принципи
Завдання в командах: створення комунікаційного плану з СХ
Домашнє завдання 4: аналіз системи внутрішніх СХ комунікацій Вашої компанії
• Обговорення домашнього завдання 4
• Модель побудови VoC
• Методологія базових кількісних і якісних досліджень (NPS, CSAT, CES, якісні методи)
• Синхронізація СХ і бізнес показників. Приклади авторского дизайну СХ індексів
• Close the Loop: підхід, впровадження, кейси
Домашнє завдання 5: Аудит системи VоC Вашої компанії
• Обговорення домашнього завдання 5
• Лекція запрошенного спікера Миколи Уманця:
- Кейс Uklon як комплексна робота з досвідами різних стейкхолдерів
- Робота з аналітичними даними СХ
- Вплив СХ на бізнес результати
• Сесія Q&A. Питання до спікера.Лекція запрошеного спікера Миколи Уманця.
• Система відповідальності і мапа стейкхолдерів СХ
• Вправа «Матриця впливу»
• Система КРІ
• СЕМ – система управління клієнтським досвідом
• Побудова дорожньої карти СХ змін: вимоги, приклади
Домашнє завдання 6: Створення CX Roadmap: стратегічний і тактичний рівень
• Практичний воркшоп по дослідженням: спостереження і глибинне інтерв’ю.
• Групова робота: дорожня карта змін на матеріалі курсу
Домашнє завдання для отримання сертифіката: стратегія розвитку CX на 2027 рік і дорожня карта змін
1. Захист сертифікаційних робіт: «СХ стратегія моєї компанії на 2027 рік»
2. Історія українського сервісу
3. Нагородження найактивнішого учасника.
4. Завершення навчання, обмін інсайтами, мріями. Посвята в спільноту випускників
• Обмін інсайтами та найкращими практиками
ВІДГУКИ
Цінність курсу це:
• Учасники з різним досвідом і компаній — саме це допомогло побачити, як мислить кожна ланка в системі.
• Цінність створювалася не лише матеріалами курсу, а й обміном досвідом між колегами.
• Важливо було не тільки отримати знання, а й відчувати енергію від спільноти.
Уже погоджені 4 нові ініціативи, запустили MVP, з’явилася системність і впевненість у наступних кроках.
Для мене цей курс — справжній ковток повітря: ресурс, заряд, люди, ідеї та інсайти. Це було відчуття, ніби відкрився новий простір для мислення й дій. Якщо буде «дубль два» — точно піду, щоб ще раз зануритися в цю енергію та обмін досвідом.
Керівниця напрямку СЕМ
EVA
Теорія – як фундамент.
Практика – це коло однодумців.
Кожна хвилина навчання була наповнена або знаннями або підтримкою або жартами.
А наш вчитель і провідник у світ СХ Олена – не тільки професіонал своєї справи, а ще і дуже цікава людина з неймовірним почуттям гумору
Заступниця керівника департаменту омніканальності та клієнтського досвіду
Moyo
2. Кожна компанія має свій рівень зрілості, і продавати треба через культуру компанії.
Треба дивитися на ту культуру компанії і через це доносити цінності. якщо ми дата дрівен і ми будуємо свої рішення на даних - треба шукати рішення на даних. якщо в компанії більше те що є власник якому цікаво робити клієнта щасливим - то краще йти в це.
3. Натхнення як результат.
Курс дав не просто знання — він дав енергію для змін. Коли розумієш, що робити і як це робити правильно, з'являється справжнє натхнення діяти.
СХ manager
Uklon
Керівниця проєктів консалтингової компанії
Керівниця напрямку CX, Фокстрот
Керівниця проєктів консалтингової компанії
Керівниця напрямку CX
Фокстрот
Чому руУУш
Q&A
Щотижня зустрічаємося наживо в онлайн-форматі у вівторок і четвер о 17:00 та працюємо 1.5 години.
Курс передбачає інтерактивне навчання, де теорія буде подана за допомогою кейсів, практичних та групових завдань, проміжних тестувань, рефлексій, та створюючи простір для однодумців і фахівців обмінюватися досвідом.
Так, записи лекцій будуть доступні протягом року після завершення навчання. Та ми заохочуємо брати участь в усіх зустрічах наживо, оскільки це найбільш ефективний спосіб навчання на курсі.
В РУУУШ дві робочі мови – українська та англійська. Ми запрошуємо учасників користуватися ними під час навчального процесу, щоб забезпечити комфортне спілкування для всіх учасників і викладачів курсу.
Курс розроблено як для тих, хто вже знайомий з темою — вони зможуть організувати свої знання, отримати свіжі інсайти та практичні інструменти, так і для новачків — вони матимуть повний комплект знань, які можна буде застосовувати у своїй роботі вже з першого дня.
Так, ви можете оплачувати як повну вартість курсу одразу, так і розбивши його на місячні платежі. Вартість курсу в такому разі буде вказана при переході на сторінку вибору формату оплати.
Так, ми заохочуємо навчатися на курсах разом із колегами, аби сприяти більш ефективним змінам та спрощенню їх впровадження в організаціях. Тому надаємо знижку 15% для участі декількох колег з однієї організації.
Ви можете звʼязатися з нами поштою з усіх питань – hello@ruuush.marketing, а також написати нам в телеграм – https://t.me/manager_ruuush1
