Клієнтський досвід як зріла система
Інтенсивний практичний курс з побудови системи клієнтського досвіду, що перетворює CX на стійку конкурентну перевагу
Початок
01.03.2024
Тривалість
6 тижнів
Вартість
16.000
Початок
24.09.2024
Тривалість
6 тижнів
Вартісь
19 850 грн
З промокодом
behav-earlybird
15 880 грн
(до 19 серпня)
ідея курсу
Існує два шляхи розвитку клієнтського досвіду: перший — шлях інтуїтивних рішень і хаотичних практик, другий — шлях зрілої системи, що створює стабільну конкурентну перевагу.
Більшість компаній застрягають на першому шляху, вирішуючи проблеми в режимі реагування та копіюючи фрагментарні «найкращі практики» без розуміння цілісної системи.
Курс пропонує чіткий шлях трансформації цих розрізнених елементів у цілісну систему клієнтського досвіду, яка приносить вимірюваний результат. Залежно від стадії розвитку вашої компанії, ви отримаєте релевантні інструменти та підходи. Великі компанії зможуть стати досконалішими, а менші – зростати з вбудованою ефективною СХ-системою.
Курс для
які:
Зацікавлені у формуванні конкурентної переваги через клієнтський досвід
Прагнуть впровадити системний підхід до клієнтського досвіду у своїй компанії
Хочуть зрозуміти рівень своєї CX зрілості, уникати спонтанних експериментів і марних інвестицій та усвідомлено покращувати рівень клієнтського досвіду
На курсі ви
Проведете комплексний аудит поточного стану CX-системи у вашій компанії
Опануєте 6 ключових компонентів зрілої CX-моделі та навчитеся застосовувати їх у вашому бізнесі
Створите центр відповідальності за клієнтський досвід та розробите систему CX-метрик для вашої компанії
Впровадите ефективні інструменти дослідження клієнтського шляху та збору зворотного зв'язку
Синхронізуєте HR та PR процеси для створення цілісної системи клієнтського сервісу
Розробите власну дорожню карту СХ-трансформації з конкретними кроками на період від року до кількох років
Лекторка
Міжнародна експертка з аудиту та стратегії клієнтського досвіду (CX) з понад 20-річним досвідом роботи в Центральній Європі та Східній Азії.
Є партнеркою холдингу 4Service Group та авторкою методології аудиту та побудови зрілої системи клієнтського досвіду – CX Maturity Model.
Її професійне портфоліо складається з понад 200 проєктів для великого і середнього бізнесу, серед яких такі компанії як Ощадбанк, Фокстрот, SOCAR, Metro та інші. А також 1000+ проведених заходів зі стратегії CX і стандартизації процесів.
Олена є запрошеною викладачкою в бізнес-школах: Deloitte, kmbs та Міжнародний Інститут Бізнесу, МІМ, спікеркою профільних конференцій «Лояльний покупець: де у нього кнопка?», CX Conference та експерткою методологічної ради української премії з клієнтського досвіду UCXE (2024-25). Працювала з міжнародними проєктами в Казахстані, Туреччині, Австрії та Німеччині, проводила навчання з СХ у Wiener Stadtwerke, Hundai, Mavie Next.
Запрошені спікери
Михайло Траверсе
Директор зі стратегії в ISD Group
Маркетолог, підприємець і викладач у Києво-Могилянській бізнес-школі. Член академічної ради магістерської програми MSc in Marketing Management у Львівській бізнес-школі.
Має 18 років досвіду в створенні та реалізації комунікаційних і бренд-стратегій для міжнародних та локальних брендів. Стратегії Михайла десятки разів відзначались нагородами Effie Awards — найпрестижнішими нагородами за ефективність маркетингових кампаній.
Юлія Плієва
Засновниця та СЕО в Apple Consulting
Авторка і викладачка програм з Теорії обмежень у Києво-Могилянській бізнес-школі. Очолювала компанію з оптової торгівлі нафтопродуктами, працювала в міжнародній консалтинговій компанії Dr. Wieselhuber & Partner GmbH (Мюнхен) в якості старшого консультанта.
З 2000 року заснувала та стала СЕО Apple Consulting. Серед реалізованих проєктів клієнти з компаній ОККО, MOYO, Галичина, Космо, Arterium, SOVA, terrafood, МУККО, та інші.
Валентин Панюта
Кейс пошуку цінності для United24
CEO Hypernormal Agency, голова United24 медіа, екс бренд-лідер у Fedoriv
Уже понад 15 років створює та розвиваює бренди. До того як приєднатися до Fedoriv Agency, очолював бізнес-юніт великої скандинавської рекламної агенції та був доцентом Харківського національного університету, кандидат соціологічних наук. Також є учасником гурту «Вагоновожаті».
Останніми роками його команда працювала з такими брендами, як Дія, Rozetka, Megogo, Bodo, Глобино, ConcertUA, RobotaUA, Happy Paw, STEM-школа Inventor, Київський зоопарк, Одеський аеропорт, Будинок іграшок та багатьма іншими.
Анна Завертайло
Кейс пошуку цінності для Honey
Підприємиця і рестораторка
Співзасновниця київської мережі кафе Honey з авторськими десертами та мережі пекарень “Завертайло”.
Креаторка проєкту "Копняк", онлайн-інтенсиву з формування здорових звичок.
Ігор Блистів
Кейс пошуку цінності для Кормотех
CMO та директор з інновацій компанії Кормотех
Викладач UCU Business School. Директор програми MSc in Marketing Management Бізнес школи УКУ. Засновник UA MARKETING CLUB. Досвід у маркетингу – понад 18 років. З 2015-го року Кормотех є лідером на ринку харчування для тварин в Україні.
Разом з командою Ігор побудував портфель з чотирьох брендів через дослідження і глибоке розуміння споживача та формулювання цінності для нього. Продукти Кормотех вже представлені в 30+ країнах, в т.ч. в США, а компанія продовжує масштабуватися на ринках ЄС.
Юлія Масієнко
Засновниця та директор дослідницької агенції MZ Hub
Має понад 20 років досвіду у дослідженнях та дослідницькому консалтингу в Україні та за межами країни. Основний фокус проєктів – підтримка вітчизняних брендів та сервісів, від запуску та ціноутворення до оцінки ефективності зусиль та особливостей клієнтського досвіду. Основні сфери: фінанси, телеком, товари для тварин, продукти харчування, складні B2B-послуги. Понад 15 років реалізує проєкти з дослідження культурних контекстів та трендів для розробки українських брендів та комунікаційних кампаній.
Юлія є членом ESOMAR, має ступінь кандидата психологічних наук, багато років викладає дослідницькі дисципліни на постійній основі або як запрошений лектор, є контриб’ютором Українського інституту в дослідженнях, що стосуються проблем культурної дипломатії.
Андрій Миронюк
Кейс пошуку цінності для ЦЕХ
Засновник MYRONIUK CONSULTING
14 років запускає та розвиває бренди
в Україні та за її межами. Був Генеральним директором міжнародної креативної агенції FCB (Almaty).
Засновник MYRONIUK CONSULTING — більше 60 стратегій росту та 100 стратегічних сесій для клієнтів різного масштабу й індустрій: від МХП, VISA, Ощадбанк, Сушия, bodo, ЦЕХ, АНЦ, UGears, EVA до маленької кондитерської у Луцьку.
Викладає стратегію та маркетинг в LvBS UCU
Марго Назаренко
Бренд-стратегиня у twid
Бренд-стратегиня, яка прийшла в професію через магістратуру з Підприємництва та Менеджменту в Креативних індустріях в Амстердамському університеті.
В маркетингу з 2020 року, працювала бренд-стратегинею у Fedoriv та Reiseplan. Зараз – старша стратегиня у twid. Розробляла стратегії у категоріях від одягу та постільної білизни, до агрохімії в В2В та майбутньої криптобіржі.
Олег Косс
Засновник сервіс-дизайн агенції Lanka.CX
Олег Косс
Засновник першої в Україні сервіс-дизайн агенції Lanka.CX.
Допомагає найбільшим українським та міжнародним організаціям створювати стратегії і послуги, розуміючи потреби користувачів.
Має ступінь Executive MBA від IE Business School.
Ольга Прохоренко
HR менторка, консультантка
Ольга Прохоренко
HR менторка, консультантка, авторка навчальних та розвивальних програм для HR та менеджерів, співзасновниця HC Thinker, викладачка kmbs
20+ років досвіду у розробці та розвитку HR-систем та організаційних трансформаціях у державному (НБУ) та приватному секторах (енергетика, виробництво, FMCG, консалтинг)
HR Influencer 2021 (за версією HR PRO AWARDS), HR персона 2019, ТОП-10 HR України 2018, ТОП-10 HR банківського та фінансового сектору України 2017 (за версією grc.ua)
Катерина Небесна
Керівниця департаменту "Досвід Гостя" у Fozzy Group
Катерина Небесна
У світі маркетингу 23 роки. З них 14 років у великому телекомі (lifecell, Київстар). Бренд-менеджмент, комунікації, трейд маркетинг, міжнародний маркетинг, управління продуктами. 10 років тому потрапила на шлях Service Design, закохалася в клієнтський досвід і продовжую йти цим шляхом.
З 2021 року займається досвідом гостей групи бізнесів Fozzy – це більше 10 різних великих бізнесів різних галузей – продуктовий ритейл (мережі Сільпо, Фоззі гіпермаркети, Фора, TRASH!), маркетплейс (MAUDAU), зоотовари, банки, фарма, клініки, спорт клуби, хімчистки, ресторани і багато іншого.
подкаст з лекторкою
Програма
Курс передбачає інтерактивне навчання, де теорія буде подана за допомогою кейсів, практичних та групових завдань, проміжних тестувань, рефлексій, та створюючи простір для однодумців і фахівців обмінюватися досвідом.
• Знайомство та визначення цілей навчання
• Термінологія СХ і CS. Яка різниця між досвідом і сервісом?
• Світові тренди та джерела вивчення СХ. Глобальні стандарти
• Оцінка і мотивація до змін. Який у мене СХ?
• Домашнє завдання: CX SWOT аналіз.
• Презентація домашніх завдань. CХ SWOT: сильні і слабкі сторони, ризики і можливості
• Презентація CX Maturity Model. Клієнтський досвід складається з 6+ компонентів
• Оцінка СХ в бізнесі учасників: які з компонентів присутні у вас в організації, і на якому рівні кожен з них
• Вигоди від СХ: чи повертаються інвестиції. Практичне завдання «Матриця вигід»
• Домашнє завдання: Проходження тестування СХ Maturity Model, з обговоренням результатів
• Обговорення домашнього завдання: результатів тесту CX Maturity Model
• Як має виглядати стратегія СХ: візія, формулювання, ступені зрілості компанії, синхронізація з бізнесом
• 5 стратегічних кроків: емпатійний майданчик, дашборд показників, інтеграція СХ в продуктові рішення, комунікаційний простір і робота команд
• Запрошена спікерка: 5 кроків до створення стратегії
• Домашнє завдання: що таке стратегія для Вас?
• Система відповідальності за СХ: хто що робить.
• Чия це справа? Маркетинг, операційний чи HR департамент? ТОП чи фронт персоналу? - перенести в Стейкхолдерів
• Ключові СХ метрики і КРІ в організації. Короткий огляд показників NPS, CSI, CES, MS, LTV, Churn rate, тощо
• Домашнє завдання: 1. Розбір кейсу (проаналізуйте і назвіть 3 помилки), 2. Дайте відповідь на питання «Як поміряти рух і результат - КРІ, OKR чи інші методи? Як скласти коктейль методик?»
• Сегментації клієнтів: соціально-демографічні і поведінкові. «Персони» як інструмент розуміння клієнта. Методологія JTBD
• Як зрозуміти клієнтів: якісні і кількісні дослідження, їх роль і задача. Основи методології опитувань, глибинних інтерв’ю, Кано. Скрінінг, гайди, секрети модерації, обробка даних. Коротко про сервіс-дизайн (5 речень)
• Спільне завдання в командах. Створення карт клієнтських шляхів (CJM). Болі і інсайти на шляху клієнта.
• Домашнє завдання: опишіть Персону Вашого бізнесу (ідеального бажаного клієнта) і її CJM.
• Аудит HR процесів на наявність СХ складових. Підбір, адаптація, навчання, мотивація, звільнення – чи враховані СХ принципи на кожному етапі?
• Стандарти обслуговування - вимоги і кейс
• Супротив персоналу: хто винний і що робити
• Домашнє завдання на вибір
1) Перший варіант – шлях співробітника в компанії, і touchpoints, де він зустрічається з СХ
2) Другий варіант – створення плану комунікацій по СХ
3) Третій варіант – аналіз причин супротиву і план
• Вирішення кейсу по стандартах.
• Комунікації. СХ Пропаганда
• Культура CX комунікацій. Зверху і Знизу. Залучення. Позитив
• Як сформувати CX-культуру. Практичні кроки
• Легенди - вершина PR СХ
• Домашнє завдання: Опис комунікаційного плану. Намалювати і описати культуру
• Проактивний і реактивний зворотний зв’язок
• Кількісні дослідження: опитування, NPS, CSI, MS, POS Audit і решта. Методологія, вибірка, обробка
• Якісні і комбіновані дослідження: інтерв’ю і групи, аналіз коментарів, робота зі скаргами, внутрішні інспекції тощо. Огляд наявних методик
• Практичне завдання: Як створити дашборд? Які показники як часто треба заміряти, як інтегрувати в бізнес і КРІ організації
• Домашнє завдання на вибір: провести інтерв’ю з одним клієнтом або розробити лист для опитування клієнтів (вказати мету, розробити питання, спроєктувати результати і їх впровадження)
• Дослідження про вплив СХ на фінансові результати
• Дві моделі зв'язку між клієнтським досвідом і фінансовим результатом
• Результати опитування
• Причина і наслідок
• Кейси
• Домашнє завдання від спікера
• Системне управління СХ: планування, контроль, інновації і інтеграція, замкнений цикл і культура.
• Циклічність PDCA (Plan–Do–Check–Act)
• Innovation на основі інсайтів
• Integration СХ як частина бізнесу
• Close the Loop. Зворотний зв’язок, що приводить до дії
• Culture and Accountability
• Зрілість системи клієнтського досвіду і готовність команди
• Дорожня карта СХ змін на шляху до зрілої системи
• Моделі зрілості СХ від Кантар та Lanka.CX
• Самооцінка зрілості клієнтського досвіду у вашій компанії
• Компоненти CX Maturity Model
• Складаємо Road Map СХ: 4 етапи (групова робота)
• Етап 1. Стратегія, візія, відповідальність
• Етап 2. Сегменти і шляхи клієнтів і персоналу
• Етап 3. Дослідження і метрики
• Етап 4. СЕМ. Культура і комунікація
• Вигоди від СХ: чи повертаються інвестиції
• Домашнє завдання: проходження тестування, з обговоренням результатів
• Наш космічний корабель: CX Maturity Model
• Презентації учасників і обговорення «Що сподобалося?»
• З чим йдемо? Фінальна групова зустріч
• Фінальний Road Map
• Завершення навчання, обмін інсайтами, контактами, мріями
• Follow-up зустріч через місяць після завершення курсу для обговорення перших результатів впровадження
• Обмін інсайтами та найкращими практиками
ВІДГУКИ
Цінність курсу це:
• Учасники з різним досвідом і компаній — саме це допомогло побачити, як мислить кожна ланка в системі.
• Цінність створювалася не лише матеріалами курсу, а й обміном досвідом між колегами.
• Важливо було не тільки отримати знання, а й відчувати енергію від спільноти.
Уже погоджені 4 нові ініціативи, запустили MVP, з’явилася системність і впевненість у наступних кроках.
Для мене цей курс — справжній ковток повітря: ресурс, заряд, люди, ідеї та інсайти. Це було відчуття, ніби відкрився новий простір для мислення й дій. Якщо буде «дубль два» — точно піду, щоб ще раз зануритися в цю енергію та обмін досвідом.
Керівниця напрямку СЕМ
EVA
Теорія – як фундамент.
Практика – це коло однодумців.
Кожна хвилина навчання була наповнена або знаннями або підтримкою або жартами.
А наш вчитель і провідник у світ СХ Олена – не тільки професіонал своєї справи, а ще і дуже цікава людина з неймовірним почуттям гумору
Заступниця керівника департаменту омніканальності та клієнтського досвіду
Moyo
2. Кожна компанія має свій рівень зрілості, і продавати треба через культуру компанії.
Треба дивитися на ту культуру компанії і через це доносити цінності. якщо ми дата дрівен і ми будуємо свої рішення на даних - треба шукати рішення на даних. якщо в компанії більше те що є власник якому цікаво робити клієнта щасливим - то краще йти в це.
3. Натхнення як результат.
Курс дав не просто знання — він дав енергію для змін. Коли розумієш, що робити і як це робити правильно, з'являється справжнє натхнення діяти.
СХ manager
Uklon
Керівниця проєктів консалтингової компанії
Керівниця напрямку CX, Фокстрот
Керівниця проєктів консалтингової компанії
Керівниця напрямку CX
Фокстрот
Чому руУУш
Q&A
Щотижня зустрічаємося наживо в онлайн-форматі у вівторок і четвер о 17:00 та працюємо 1.5 години.
Курс передбачає інтерактивне навчання, де теорія буде подана за допомогою кейсів, практичних та групових завдань, проміжних тестувань, рефлексій, та створюючи простір для однодумців і фахівців обмінюватися досвідом.
Так, записи лекцій будуть доступні протягом року після завершення навчання. Та ми заохочуємо брати участь в усіх зустрічах наживо, оскільки це найбільш ефективний спосіб навчання на курсі.
В РУУУШ дві робочі мови – українська та англійська. Ми запрошуємо учасників користуватися ними під час навчального процесу, щоб забезпечити комфортне спілкування для всіх учасників і викладачів курсу.
Курс розроблено як для тих, хто вже знайомий з темою — вони зможуть організувати свої знання, отримати свіжі інсайти та практичні інструменти, так і для новачків — вони матимуть повний комплект знань, які можна буде застосовувати у своїй роботі вже з першого дня.
Так, ви можете оплачувати як повну вартість курсу одразу, так і розбивши його на місячні платежі. Вартість курсу в такому разі буде вказана при переході на сторінку вибору формату оплати.
Так, ми заохочуємо навчатися на курсах разом із колегами, аби сприяти більш ефективним змінам та спрощенню їх впровадження в організаціях. Тому надаємо знижку 15% для участі декількох колег з однієї організації.
Ви можете звʼязатися з нами поштою з усіх питань – hello@ruuush.marketing, а також написати нам в телеграм – https://t.me/manager_ruuush1
